Aumentar la tasa de respuesta en las encuestas es uno de los objetivos de los profesionales que se dedican a los estudios cuantitativos. Conseguir esta meta no sólo aporta una reducción de los costes asociados y una mayor disponibilidad de información, sino que permite evitar un posible sesgo: ¿las personas que no completan una encuesta tienen un perfil común?
Es por esta razón que se han buscado alternativas que permitan aumentar este ratio. Una de las dimensiones que conforman la tasa de respuesta es el drop-off, o abandono de una encuesta una vez ésta se ha empezado a completar. Este drop-off es especialmente problemático en el caso de las encuestas autoadministradas, puesto que el encuestado no se encuentra bajo la “supervisión” de ningún encuestador que le pueda conminar a seguir respondiendo.
Para solucionar este problema, es comúnmente aceptado que las barras de progreso, que indican en qué punto de la encuesta se encuentra el encuestado mientras está respondiendo, son una buena herramienta. Sin embargo, ¿es realmente acertada, esta afirmación? ¿Son útiles las barras de progreso para poder disminuir la tasa de drop-off (definida como el ratio entre personas que abandonan la encuesta sobre el total de personas que la empiezan)?
Las aproximaciones académicas para dar respuesta a esta pregunta han sido muy numerosas, pero no parece que las conclusiones a las que ha llegado cada una de ellas compartan la misma opinión. Con la intención de llegar a un acuerdo sobre esta cuestión, un equipo de 3 investigadores (Ana Villar, Mario Callegaro y Yongwei Yang) analizó 32 estudios que trataban sobre esta materia… procedimiento que recibe el nombre de “metanálisis” (un análisis de diferentes análisis).
El estudio, publicado bajo el título Where Am I? A Meta-Analysis of Experiments on the Effects of Progress Indicators for Web Surveys, distingue entre tres tipos de barras de progreso distintas, cuya utilización implica diferentes resultados:
- Barra de progreso constante: en este caso, el indicador de posición avanza proporcionalmente a medida que el encuestado va respondiendo preguntas. Contrariamente a lo esperado, del metanálisis realizado se desprende que, de manera tendencial, esto es, de manera no significativa, la tasa de drop-off es más alta para los encuestados que pueden ver la barra de progreso que para el grupo de control (al que no se muestra ninguna barra).
- Barra de progreso Fast-to-slow: el indicador de posición, en este caso, empieza avanzando rápido, pero su velocidad de progreso disminuye a medida que se va acercando el final del cuestionario. Es un “trampa” para que el encuestado vea, tan sólo empezar, que el test es de corta duración. Los autores del metanálisis, una vez excluidos los análisis outliers, llegaron a la conclusión que los encuestados sometidos a la barra fast-to-slow, de manera estadísticamente significativa, tenían una tasa de drop-off un 20% menor que la del grupo de control.
- Barra de progreso Slow-to-fast: al contrario que en la anterior, este tipo de barra empieza avanzando muy lentamente y, a medida que se acerca al fin del cuestionario, acelera su velocidad de progreso. Según los autores del metanálisis, utilizar este tipo de barra hace aumentar un 56% la tasa de drop-off, si lo comparamos con los resultados obtenidos para el grupo de control.
Así pues, después de un análisis de la bibliografía existente, se llega a la principal conclusión que sí, que los encuestados prestan atención a la barra de progreso cuando están realizando una encuesta. Ahora bien, sólo en uno de los 3 casos presentados, el de la barra de progreso Fast-to-slow, se logra reducir la tasa de drop-off de un cuestionario. Se consigue el objetivo: reducir la tasa de abandono… sin embargo, ¿son éticos los medios utilizados para conseguirlo? Al final, la barra Fast-to-slow no deja de ser un truco para engañar al encuestado.
Fotografía: Viktor Hertz
