Un buen cuestionario es el elemento clave en cualquier estudio cuantitativo. De él depende que los datos reflejen fielmente aquellas variables e informaciones que interesan al investigador. De nada sirve realizar un perfecto análisis estadístico de datos si se presume que estos son poco fiables. El objetivo de este post es presentar algunos consejos muy útiles que orientan la estructuración y tipo de redacción que tendría que tener un buen cuestionario, la mayoría de ellos orientado a encuestas online. Estas son nuestras recomendaciones:
1. Planificar el orden y la fluidez de la encuesta. Un planteamiento aleatorio tiene un efecto negativo en la calidad de los datos obtenidos. Las preguntas de filtro deben colocarse al principio del cuestionario. Otro aspecto importante consiste en emplazar las preguntas más difíciles de contestar (aquellas que requieren más reflexión) al inicio del cuestionario. Los encuestados tienden a cansarse, sobre todo en encuestas largas, razón por la cual resulta conveniente que este tipo de preguntas aparezcan al principio. Por otro lado, es recomendable situar las preguntas más íntimas o agresivas (nivel de ingresos, consumo de drogas, actitudes sexuales…) al final del cuestionario; presentarlas al inicio podría condicionar negativamente al encuestado. Por último, se tiene que conseguir cierta fluidez en la sucesión de preguntas, de manera que se siga un orden lógico entre las diferentes temáticas.
2. La duración de un cuestionario no debe ser excesiva. Aunque a veces es inevitable presentar encuestas de larga duración (por exigencias del cliente o del objeto de estudio en cuestión), se recomienda que un cuestionario se pueda responder en unos diez minutos. Esta recomendación es especialmente relevante cuando se trata de encuestas autoadministradas.
3. Las respuestas a una pregunta deben ser exhaustivas y mutuamente excluyentes. Es uno de los principios básicos que se enseñan en cualquier curso relacionado con la elaboración de cuestionarios, pero no está de más recordarlo por enésima vez. El conjunto de respuestas debe reflejar todas las posibilidades de respuesta a una pregunta; si éstas fueran muy amplias, se recomienda abrir la categoría “otros”. Además, una categoría no debe pisar a otra: el hecho de seleccionar una respuesta debe implicar, necesariamente, la negación de las otras respuestas (a no ser que se trate de una pregunta de respuesta múltiple). Las categoría tienen que ser, pues, mutuamente excluyentes.
Aparte de la categoría “otros”, también es muy recomendable añadir las categorías “ninguna de las anteriores”, “no lo sé” o “no aplica”. Es muy importante que el encuestado pueda encontrar aquella opción que mejor refleje su situación; en caso contrario, éste puede llegar a frustrarse y a abandonar el cuestionario.
4. Evitar las preguntas que orienten la respuesta del encuestado. Una pregunta tiene que ser, en la medida de lo posible, neutra. No debe presentar ni juicios de valor ni afirmaciones con carácter ideológico. Un ejemplo de pregunta orientada sería la siguiente: “¿Qué crees que hicieron mal los responsables políticos en la gestión de la crisis económica?”. Se trata de una formulación que da por descontados dos supuestos de carácter subjetivo: a) la crisis económica ha tenido mucho que ver con el estamento político; y b) los políticos llevaron a cabo una gestión errónea en referencia a la crisis económica.
5. Presentar las respuestas en su orden lógico. Esto se aplica, básicamente, a aquellas preguntas cuya respuesta implica la utilización de un formato ordinal. Así, tras la pregunta “¿Hasta qué punto te gusta el producto X?”, el encuestado se tendría que encontrar las respuestas ordenadas lógicamente, de manera que presenten la gradación desde “No me gusta nada” a “Me gusta mucho”.
Por otro lado, en las cuestiones cuya respuesta no es de carácter ordinal, se recomienda, en la medida de lo posible, rotar las respuestas en cada una de las preguntas. Esto permite evitar el sesgo que se podría producir debido a la posición de cada respuesta. En los cuestionarios telefónicos, el encuestado tiende a responder la última opción que se les presenta. En cambio, en los cuestionarios autoadministrados se tiende a marcar la primera opción. Rotar respuestas, pues, ayuda a eliminar este sesgo. La mayoría de software para la elaboración de cuestionarios online da la posibilidad de rotar respuestas e, incluso, rotar bloques de preguntas.
También en referencia a las preguntas ordinales, conviene destacar que es importante que el conjunto posible de respuestas sea un número impar, lo cual permite al encuestado marcar una categoría neutra, igual de lejana a los dos extremos. Otro elemento a tener en cuenta es el tipo de escala que se tiene que utilizar. En este sentido existe un debate acerca de si es mejor utilizar una escala numérica (valoración del 1 al 5, por ejemplo) o una escala semántica (de “Me gusta mucho” a “No me gusta nada”). Personalmente tiendo a decantarme por la escala semántica, al utilizar un lenguaje que está más próximo al del encuestado.
6. Adaptar el lenguaje utilizado al target al cual se dirige la encuesta. No es lo mismo encuestar a los niños que a los adultos, a los hombres que a las mujeres, a trabajadores cualificados que a no cualificados. Adaptar el lenguaje permite, en primer lugar, conseguir que el encuestado entienda la pregunta y las respuestas que se le presentan; en segundo lugar, un lenguaje próximo ayuda a que el encuestado sienta que el encuestado es una persona socialmente próxima, lo cual le genera más confianza y cierta complicidad que le motiva a seguir respondiendo el cuestionario.
7. El lenguaje utilizado en los cuestionarios, sobre todo si éstos se realizan online, debería ser claro y directo, evitando cualquier tipo de ambigüedad. En la medida de lo posible, una pregunta no debería tener más de 10 palabras. Conviene recordar que elaborar un cuestionario no tiene el propósito de revelar las cualidades literarias y expresivas del encuestador. El único objetivo es conseguir que el encuestado entienda la pregunta. Además de esto, se debería utilizar un tipo de habla informal, que ayude a conectar con el encuestado. Esto es especialmente importante en las encuestas online, en las cuales el encuestado está respondiendo a lo que le pregunta una máquina; conviene hacerle olvidar este hecho mediante un lenguaje próximo. Se tiene que tener en cuenta que “informal” no es sinónimo de “mal educado”… ¡Quizá a alguien le moleste el uso de blasfemias!
8. Evitar contextualizaciones innecesarias. A menudo se redactan preguntas que, antes de ir directamente al grano, presentan el contexto que rodea la cuestión que se quiere formular. Aunque proceder así no tiene por qué ser negativo (hay preguntas que sí requieren una mínima contextualización), se debería evitar realizarlo en exceso. Por ejemplo: “La economía española está en una época de recesión debido a diversas causas. A nivel endógeno, una burbuja inmobiliaria y, en general, la realización de préstamos a actores sociales cuya solvencia era más que dudosa, han afectado negativamente la economía. A nivel exógeno, el contexto de crisis económica internacional también ha tenido su impacto en el nivel de vida de la población. ¿Tu situación económica es mejor o peor que hace 5 años?”.
La contextualización a esta pregunta, a parte de orientar la respuesta en una dirección concreta, es totalmente innecesaria. Bastaría con “¿Tu situación económica es mejor o peor que hace 5 años?” Una pregunta más directa y sin rodeos permite que el encuestado entienda mejor la pregunta y, además, no le cansa en exceso. Otro aspecto a tener en cuenta es que, en el caso que una contextualización sea necesaria, se debería separar claramente el contexto de la pregunta (mediante diferente tipo de letra, un salto de línea…). No conviene mezclar ambos tipos de contenido.
9. El lenguaje de las respuestas tiene que hacer creer al encuestado que nos está hablando a nosotros y no a una máquina. De este modo, resulta conveniente, en primer lugar, utilizar un tratamiento en primera persona (yo/mi/a mí). En segundo lugar, las respuestas deberían evitar repetir la misma frase una y otra vez; lo que se busca es construir una situación comunicativa que sea lo más próxima posible a una situación real. Así, la pregunta “¿Con qué frecuencia usted va al cine? a) A menudo; b) Pocas veces; c) Nunca” debería ser sustituida por “¿Con qué frecuencia vas al cine? a) A menudo voy al cine; b) Voy al cine pocas veces; c) Nunca voy al cine”. Las respuestas, pues, tienen que ser autoexplicativas.
10. Evitar repetir las respuestas en la pregunta. Toda la información repetida es superflua, y provoca que el encuestado se canse de contestar el cuestionario. De este modo, la pregunta “¿Le gusta más el envase rojo o el envase azul? a) El envase rojo; b) El envase azul” debería formularse de la siguiente manera: “¿Qué envase te gusta más? a) Me gusta más el rojo; b) El azul me gusta más”.
11. La redacción de las preguntas tiene que ser coherente con las respuestas. La falta de coherencia entre estos dos elementos genera confusión entre el encuestado, lo cual lleva a que éste conteste erróneamente la pregunta. Evitar incoherencias de este tipo: “¿Qué envase te parece más adecuado para la marca X? a) Me gusta más el rojo; b) Me gusta más el azul”. “Adecuación” y “Gustar” no son sinónimos. Podría ser que al encuestado le gustara más el envase azul, aunque considerara más adecuado el envase rojo.
12. Escribir correctamente, tanto ortográfica como gramaticalmente. Creo que es una recomendación de sentido común, y no merece la pena entrar más a fondo en esta cuestión. Sí que conviene mencionar, no obstante esto, que a veces se utilizan frases correctas gramaticalmente pero que se alejan del habla informal. Es necesario que, por encima de todo, la gramática utilizada se acerque lo máximo posible a lenguaje del encuestado.
Es muy posible que todas estas recomendaciones, aunque necesarias, no sean suficientes para conseguir un buen resultado. Al final, lo más importante en la redacción de un cuestionario es la utilización del sentido común. Si se sigue esta ley, muy probablemente conseguiremos unos datos de calidad.
Fotografía 1: psd
Fotografía 2: albertogp123
